Vi har samlat våra 10 bästa tips för att du ska kunna ligga i framkant när det gäller kundbemötande.
- Sätt en tydlig strategi.
Säkerställ att det finns en tydlig strategi för hur man vill agera mot kund.
- Delaktighet och konkreta beteenden.
Gör alla delaktiga och konkretisera vad strategin betyder i tydliga beteenden. Här gäller det att vara väldigt konkret. Floskler och högtravande formuleringar är inte vägledande. Konkreta "I situation x gör så här... " hjälper var och en att agera i linje med den kundstrategi som är framtagen.
- Gå igenom alla processer och se ert agerande med kundens glasögon.
Vad händer i varje steg? Vem gör vad och på vilket sätt?
- Gå igenom incitamentssystem och belöningssystem- även informella.
Dvs vad får man en klapp på axeln för slags beteenden? Vilka uppmuntras? Stämmer det överens med den strategi som finns och ger det rätt incitament att agera med kundens bästa för ögonen.
- Prova att vara kund hos dig själv.
Ring upp till nummerupplysningen - går det att få numret till ert företag? Vad får man för svar? Sök på internet. Försök hitta på er egen hemsida. Ring upp kundtjänst eller någon funktion och ställ frågor - vad får man för svar och bemötande.
- Skicka post till dig själv - så som kunden hade fått den.
Se över vilka dokument som går till kund. Känns det roligt att vara kund hos er? *
- Lyssna av de samtal som görs.
Hur låter tonen i telefon. Hur agerar man mot kund? Lever strategin på det sätt som är önskvärt eller är det andra värderingar som styr i konkreta situationer.
- Fokusera de missnöjda kunderna.
Det finns inget som är så positivt som missnöjda kunder. Dvs om vi lyssnar på dem och verkligen förstår deras situation. De har viktig information till oss som gör att vi kan få fler nöjda kunder - om vi tar hand om dessa på ett bra sätt.
- Säkerställ kommunikationen genom träning.
Många gånger får kunden ett mindre bra bemötande för att vi inte tänker oss för. Kommunikationen är otydlig. Man tänker sig inte för- eller underskattar svårigheten i att vara tydlig och kundvänlig. Med aktiv träning får var och en konkreta verktyg i sin dagliga kommunikation för att säkerställa att kunden är i fokus och får bästa möjliga vägledning.
- Följ upp och utvärdera med jämna mellanrum.
Sätt en tydlig process för uppföljning och utvärdering. Agera själv "kund", "spökring" eller fråga kunderna själva hur man upplever de kontakter man har. Använd fokusgrupper för att åtgärda eventuella problemområden.
Om du vill få fler tips och verktyg för hur ni i er organisation kan jobba med kundbemötande har vi utbildningen Kundkommunikation och service som vi anpassar efter just era förutsättningar och kundcase. Hör gärna av dig till oss på 08-441 81 00 för ett förutsättningslöst samtal eller möte!
Tips! Vi har även utbildningen Kundkommunikation och service som öppen tvådagarsutbildning!
Publicerad: 2009-09-15
